根据《河南省国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》、《司法部关于推进公共法律服务平台建设的意见》（司发〔2017〕9号）、《司法部关于印发12348中国法网（中国公共法律服务网）建设指南的通知》（司发通〔2017〕87号）、《全国公共法律服务平台建设技术规范》（SF/T 0013-2017）、《河南省司法厅关于印发河南省司法厅公共法律服务平台建设实施方案的通知》（豫司文〔2017〕157号）、《河南省司法厅办公室关于加快推进我省公共法律服务实体平台建设的通知》（豫司办〔2018〕1号）、《河南省司法厅办公室关于推进我省“12348”公共法律服务热线平台升级改造工作的通知》（豫司办〔2018〕19号）文件精神，现就加快推进我市公共法律服务平台建设，制定本实施方案：
一、重要意义
公共法律服务是政府公共服务体系的重要组成部分，是司法行政机关的基本职责任务。加强公共法律服务平台建设，将公共法律服务网络延伸至基层，是深入贯彻中央全面依法治国战略部署的重要举措，是推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，是集成各类法律服务项目，提供各种公共法律服务产品的有效载体，是司法行政机关面向人民群众提供服务的窗口。打造综合性、便民性、多层次的公共法律服务平台，为人民群众提供优质高效的公共法律服务，更好地发挥司法行政工作在保障和改善民生中的作用。
二、总体目标
着力打造法律服务便捷城市，以群众需求为导向，整合公共法律服务资源，坚持线上与线下服务资源相结合，在市、镇（街道）、村（居、社区）建成三级实体平台，建成全国统一、互联互通、协同服务的电话热线平台和网络平台，推进公共法律服务资源科学布局、均衡配置和优化整合。到2018年底前形成覆盖城乡、功能完备、便捷高效的公共法律服务网络体系，将专业化的法律服务“零距离”免费输送至群众手中，让群众看得见、够得着、用得上，提升群众获得感安全感幸福感。
三、建设原则
（一）立足实际，扎实推进。结合市、镇（街道）、村（居、社区）实际，严格实体平台建设标准，做好场所选定、物品配备、标志标识制作、工作流程、规范性制度设置等建设任务。市级实体平台围绕市民之家选址建设；镇（街道）实体平台原则上依托镇（街道）综治中心或便民服务中心建设；村（居、社区）级实体平台依托村（居、社区）党员群众服务中心建设。
（二）试点先行，逐步推开。坚持整体推进与示范带动相结合，全面建设与重点建设相结合，既建“窗口”又创“亮点”、出“特色”。选取2-3个镇（街道）公共法律服务工作站作为示范培育点，先行一步，重点督导，总结经验，做到以点带面、点面结合。
（三）统筹城乡，强化基层。坚持普惠均等、覆盖城乡的基本要求，推进公共法律服务城乡一体化建设，促进各类法律服务资源的整合和共建共享，实现服务群众“零距离”，将建设的重点放在市、镇（街道）实体平台建设，突出公益性、均等性、便捷性，实现线上线下全覆盖。
四、重点任务
公共法律服务平台由实体平台、热线平台与网络平台组成。
（一）公共法律服务实体平台建设内容
加强市、镇（街道）、村（居、社区）三级公共法律服务实体平台建设，以市、镇（街道）为重点，坚持需求导向，有效整合司法行政机关资源，将各类别公共法律服务集中进驻，打造综合性、一站式的服务型窗口。市司法局负责建设市级公共法律服务中心，各镇（街道）负责建设公共法律服务工作站，各村（居、社区）建设公共法律服务工作室。2018年第一季度，完成市级实体平台建设选址工作；第二季度进行平台设计和建设工作。12月底前，市、镇（街道）公共法律服务实体平台建设基本完成。
（二）公共法律服务热线平台建设内容
通过包括软硬件系统在内的全面升级，将现有的“12348”法律援助咨询专线升级改造为“12348”公共法律服务热线平台。完成法律咨询、人员调度和人民群众投诉服务等功能的一体化处理与管理，建立一个统一面向人民群众的多媒体呼叫中心平台，为群众提供综合性、一站式的热线服务。设置热线坐席3个，其中法律咨询坐席2个，综合业务与投诉坐席1个，提供24小时热线服务。法定工作时段，坐席由政府购买服务方式提供的社会律师和相关类别公共法律服务管理人员值班，提供人工服务。市司法局安排专职人员带班。法定工作时段外，转入自动语音导航，通过开展向社会组织购买服务工作，逐步形成“7×24小时”坐席值班的人工服务。
（三）公共法律服务网络平台建设内容
市司法局负责通过政务外网接入“12348河南法网”门户网站、移动客户端和“河南掌上12348”微信公众号，并负责组织建设济源“掌上12348”微信公众号。9月底前完成济源“12348”微信公众号和村（居、社区）法律顾问微信平台建设。
五、规范运行
（一）完善服务标准规范。统一业务规范，明确办事流程，做到权责清晰、规程明确。完善窗口工作机制，建立来信来访接待、解答咨询、受理申请、登记归档、投诉处理等工作规范。推行岗位责任制、服务承诺制、首问负责制、限时办结制、服务公开制等制度，根据群众需求完善便民利民举措，打造全流程服务。
（二）健全管理运行机制。加强内部管理，建立基本台账、信息报送、工作督办、舆情分析和重大事项报告、应急情况处置预案等制度，提高工作规范化水平。健全部门协作机制，加强与公检法、人社、民政、信访、工青妇老残等部门的互联对接和业务协同，实现平台服务的多元化，提高群众获得公共法律服务的便利性。
（三）强化平台人员配备。选派机关在编人员、政府购买服务、志愿者服务等多种方式，加强工作人员配备，充实工作力量。整合律师、公证员、司法鉴定人、仲裁员、人民调解员、基层法律服务工作者等力量，提高服务专业化水平。借助法律专家库、法律服务志愿者、高校青年教师等社会力量，建立公益性公共法律服务队伍。
（四）提升平台服务水平。市司法局要加强对各级平台的业务指导和人员培训，促进提高法律服务人员法律素养和业务能力。建立激励机制，引导更多的法律服务人员和社会志愿服务力量向基层流动，充分利用信息化技术弥补山区农村基层公共法律服务资源的不足，通过远程和网络服务等技术手段，促进服务均等化。
六、强化保障
（一）强化组织领导。市司法局、镇（街道）是公共法律服务平台建设的责任主体，应主动作为，积极创新，落实建设标准，按要求和时限完成三大平台的建设任务，加强与相关部门的沟通，建立健全衔接互动、分工协作机制，形成党委领导、政府主导、司法行政机构组织实施、相关部门各司其职、社会广泛参与的工作格局。
（二）强化经费保障。要加大财政保障力度，将公共法律服务平台建设和运行经费纳入市、镇（街道）财政预算，加大对公共法律服务项目的财政支持力度，建立动态增长机制，促进公共法律服务常态化、可持续。
（三）强化督导考核。把加快推进公共法律服务平台建设纳入公共服务体系建设规划，作为落实加快推进基本公共服务均等化的一项重要内容，纳入平安建设、综治和绩效考核的重要内容。强化动态监督检查和年度目标考核，确保公共法律服务平台建设落实到位，提高社会公信力和群众满意度。
（四）强化舆论宣传。要及时总结和推广在推进公共法律服务体系建设中的先进经验和创新举措，通过各类传统媒体和新兴媒体，多渠道、多形式加大宣传力度，让广大群众认识、关注、了解、参与平台的建设和运行，扩大社会影响，吸引广泛支持，提高公共法律服务工作知晓率和满意率，营造良好的舆论氛围。
