朱某的信用卡开通了自动转账还款功能。2017年2月，朱某身份信息变更后办理了账户身份信息变更，因担心信用卡与关联账户信息更新不同步导致自动还款失败，遂通过银行柜台进行了还款。但是在柜台还款后，银行仍进行了自动扣款。朱某和该银行沟通要求将多扣划的资金退回，但该银行称多扣划的款项只能用于抵消下一期账单的消费，或者调整取现手续费让朱某取现。朱某对此结果不满意，遂投诉至人民银行某中心支行，在人民银行的调解下，该银行将多扣款项原路退回至朱某关联账户。
案例启示
朱某在姓名变更后主动到银行变更身份信息、因担心扣款失败主动还款，其信用意识应当得到充分肯定。在日常的工作中，经常遇到消费者手机号码或者地址变更但没有向银行告知，导致无法接收银行发送的账单信息，从而产生个人不良信用记录。因此消费者在和金融机构发生业务关系过程中，应主动保持与银行的密切沟通，特别是重要个人信息如姓名、身份证号、联系方式、住址发生变更时，应及时向金融机构告知变更。
本案中，银行对溢缴款的产生并无过错，但消费者的诉求同样合情合理，在双方均无明显过错的情况下，银行在面对金融消费者诉求时应保持高度的灵活性，多向消费者解释沟通，多站在消费者的角度考虑问题，以解决问题的态度积极回应消费者的合理诉求，避免出现投诉升级。（中国人民银行郑州中心支行金融消费权益保护处/供稿）
